Как продавцу отвечать на провокационные вопросы
Бизнес Бизнес

Как продавцу отвечать на провокационные вопросы

Наталья Шарапова - эксперт по клиентскому сервису, продажам и организации бизнес-процессов.

Сегодня менеджеры и продавцы, пожалуй, самая востребованная, и в то же время, самая популярная среди кандидатов без опыта, позиция. Новичкам кажется, что этот процесс не требует особых навыков и компетенций. Достаточно лишь выучить все этапы и четко следовать им по порядку, а дальше, что тут сложного - если человеку нужно, он купит. И только столкнувшись на практике с реальными клиентами, менеджер понимает, что довольно часто все идет не по плану, покупатели не так просты и сговорчивы, а путь к заветной сделке не настолько линеен. Каждый второй, если ни каждый первый, имеет в запасе несколько личных историй о «вредных» клиентах, которые часами мучали несчастного неудобными вопросами и возражениями, но так и не купили. И только мастера своего дела с гордостью будут рассказывать о лучших кейсах, когда они красиво продавали сложному клиенту. У них свои секреты.

Главное, что выделяет хорошего продавца на фоне остальных – уверенность. И четкое понимание: если клиент возражает и задает много вопросов – это означает, что он заинтересован! Человеку нужен данный продукт. Это понимание принципиальным образом отличается от мыслей неопытного продавца: «Он просто издевается, ему ничего не нужно, раз столько негатива». Тогда как на самом деле, обычно, клиент хочет разрешить свои сомнения. Кроме того, опыт продавец в принципе гораздо реже сталкивается с провокационными вопросами. Как же так получается?

Во-первых, если понаблюдать, хороший менеджер сам любит свой продукт. Есть, конечно, откровенные мошенники, которым все равно что продавать, но это другая история. В нашем же случае, продавец выбирает работать именно с тем продуктом, в ценности которого у него нет сомнений. И руководитель, в свою очередь, подбирает сотрудников по тому же принципу – из тех, кому важно, что именно продавать. Искренний интерес сотрудника к продукту всегда хорошо считывается клиентом и заражает.

Во-вторых, успешный продавец всегда хорошо изучает продукт, с которым работает. Его характеристики, свойства, особенности, условия использования и тд. Эти знания помогаю в нужный момент переключиться и построить презентацию, учитывая потребности клиента и его предпочтения. Что в разы снижает количество возражений, в сравнении с продажей по шаблонной презентации, унифицированной под всех. Другими словами, неудобные вопросы возникают там, где человеку дают не то, что он хочет. К примеру, клиент пришел купить телефон для своей пожилой мамы, а ему выдают скрипт про акцию на аксессуары, которую продавец зазубрил, и при этом совершенно не изучил особенности аппаратов.

В-третьих, кроме собственного продукта, важно понимать, что происходит у конкурентов. В чем преимущество и недостатки их предложений. Наверняка клиент изучил и их тоже. Именно с этим связана вторая половина провокационных вопросов. Зная продукт конкурентов и условия, которые предлагаются на рынке, грамотная продажа изначально строится на презентации очевидных выгод и преимуществ, особенностей своего продукта. Таким образом снимая возможные возражения заранее и не допуская своеобразного конфликта с конкурентами в глазах клиента. Если же возражение с упоминанием конкурента прозвучало, то лучший способ выйти из него красиво – опять же делать ставки на выгоды «у нас». Например, клиент спрашивает про сроки, а продавец понимает, что у всех конкурентов поставка быстрее. Но при этом обладает информацией, что сроки сокращаются за счет закупки у крупных оптовых компаний, а они работают напрямую с производителем. И здесь есть свои преимущества для клиента: гарантия качества, лучшие ценовые предложения, послепродажное обслуживание и тд. Об этом и стоит говорить.

Четвертый момент, который должен понимать продавец – как выстроены процессы в компании до передачи продукта покупателю. Как он производится, поставляется и тд. Приведу пример. В одной телекоммуникационной компании клиенты ставили менеджеров в тупик возражениями про порчу стен в квартире при подключении Интернета. Страх перед подобными вопросами прошел после того, как продавцы подробно изучили все возможные варианты подключения и поприсутствовали при проведении работ. После этого, понимая все нюансы, они могли предложить удобный для клиента вариант и снять возражения.

И последний момент, который хотелось бы отметить. Чтобы отвечать на провокационные вопросы, к ним следует заранее готовиться. В крупных компаниях этим занимаются тренинг менеджеры или руководители, в небольших эта работа может быть выполнена в тандеме продавцов и руководителя. Следует вспомнить или предположить, какими эти вопросы могут быть, и подготовить на каждый из них удовлетворяющий клиента ответ. Это придаст уверенности менеджеру и позволит отработать большинство возражений в моменте. На практике, продавцы, которые знают, как ответить, даже ждут неудобных вопросов, чтобы проявить свою компетентность.

Бывает, что при всей тщательной подготовке, продавец все равно сталкивается с таким вопросом, ответить на который он не знает как. В таком случае есть общие рекомендации: в любом случае сохранять спокойствие и понимать, что провокация, как правило, не направлена лично к менеджеру; быть доброжелательным и не терять контакт; попросить клиента дать время на уточнение и обязательно предоставить ответ в оговоренный срок.

Подписывайтесь, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.