Как внедрить CRM в своей компании
ИТ ИТ

Как внедрить CRM в своей компании

Григорий Любачёв — предприниматель, директор по развитию IT-компании Примавера и сооснователь CRM Пачка.

Идея этого продукта в том, чтобы на основе опыта внедрения облачных сервисов в работу разного бизнеса от малого до уровня enterprise создать максимально простую и мобильную CRM, для начала работы в которой не нужен интегратор. Главная задача — не только помочь клиентам автоматизировать процессы, но и сделать более комфортной командную работу над проектами.

А нужна ли вам CRM-система?

Прежде чем принять решение о внедрении CRM, подумайте, точно ли она вам нужна. Не надо чинить то, что и так работает: новый инструмент требует времени, усилий и иногда инвестиций на старте. Внедряя сервисы в работу компании, не все понимают, какую именно проблему они должны решать. Вот основные признаки того, что CRM бизнесу не поможет, по крайней мере пока.

Мало клиентов

CRM помогает руководителю замечать закономерности в работе отделов и управлять продажами на основе количественных метрик. Когда продаж мало (например, у компании есть пара постоянных крупных заказчиков), количественной аналитики — одного из главных преимуществ CRM для руководителя — не будет. Это не относится к компаниям, в которых проекты и задачи растянуты во времени и могут накладываться друг на друга — тогда CRM может помочь.

Клиентов много, но все случайные

Бизнесы типа одиночных несетевых магазинов и ресторанов, особенно в проходных локациях, скорее всего в CRM не нуждаются. Если нет необходимости собирать данные о клиентах, чтобы стимулировать повторные заказы, то такой инструмент вряд ли сделает работу компании эффективнее.

Нет чётких бизнес-процессов

Такое бывает у многих компаний, это естественно. Но стоит помнить, что CRM не создаёт бизнес-процессы, а автоматизирует, переводит в цифровую плоскость. Нельзя автоматизировать то, чего нет или что работает нестабильно. Как вариант — попробовать перенести в CRM какой-то один отлаженный процесс.

Тем не менее, остерегайтесь перфекционизма. Да, реальность часто далека от идеала, поэтому если вы хотя бы понимаете, как всё должно работать, можно попробовать перейти на CRM, а уже на ходу опытным путём править процессы.

Если CRM-система вам всё же действительно нужна, «переезд» в неё может быть серьёзным испытанием. Во многих компаниях нет регламента внедрения IT-решений, особенно в таких организациях, в которых только-только решают начать использовать CRM. Поэтому лучше подумать о некоторых аспектах этого процесса задолго до непосредственного перехода на «цифру».

Что нужно сделать до внедрения?

Пропишите бизнес-процессы

Для начала нужно понять, что именно вы хотите автоматизировать и оцифровать. Опишите каждое взаимодействие с клиентом как этап: заявка, звонок, согласование, оплата и т.д. — у каждого бизнеса эти «шаги» будут свои. Отметьте на этой схеме, какие этапы можно автоматизировать (например, передачу информации о заказе от отдела продаж в службу доставки).

Учитывайте, что в некоторых процессах человеческий фактор, который и стремятся оптимизировать предприниматели, — это не всегда плохо. Например, если не настроена интеграция сайта и склада (когда технически можно заказать товар, которого нет в наличии), не стоит автоматически пересылать этот заказ в службу доставки.

Вовлеките команду в подготовку

Сотрудники часто сопротивляются всему новому, это нормально. Задача руководителя — сделать так, чтобы команда чувствовала: переход на CRM — общая потребность, а не блажь начальства.

На собрании отдела обсудите, как можно улучшить работу, выслушайте идеи сотрудников. Упомяните про CRM-систему, расскажите, что это такое и какие они бывают, как они могут помочь команде, приведите конкретные примеры (автоматические напоминания о звонках и встречах, удобный доступ к информации из любой точки мира и т.д.). Более подробно расскажите про тот сервис, который планируете протестировать.

Выберите подходящую CRM

Зарегистрироваться в одной из представленных на рынке облачных CRM стало чуть ли не проще, чем скачать игру на смартфон. Из-за этого может размываться значимость такого решения для бизнеса. Поэтому, выбирая CRM, меньше слушайте рекомендации знакомых, с которыми вы обсуждаете дела. Их бизнес-процессы могут существенно отличаться от ваших, и результат будет диаметрально противоположным.

Руководствуйтесь только своим плановым экономическим эффектом от внедрения (вкупе с ценой решения), наличием необходимых для ваших сотрудников функций и удобством. Помните про главные цели этой затеи: сделать работу удобнее, автоматизировать процессы и увеличить прибыль.

Например, если у вас сайт на Tilda, с которого вы хотите получать заявки прямо в систему, выбирайте CRM с соответствующей интеграцией. Что касается удобства, ищите не самую многофункциональную, а максимально простую в использовании программу — она должна сделать работу команды эффективнее, а не загрузить сотрудников заполнением бесполезных полей.

Как проводить внедрение?

Протестируйте решение на себе

Не стоит отдавать CRM сразу на тест сотрудникам и пускать их в свободное плавание, даже если они сами нашли и предложили определённое решение. Во-первых, инструмент может оказаться неудобным самому руководителю, во-вторых, самоорганизованное тестирование будет носить хаотичный характер, и, в-третьих, вам будет сложно отвечать на вопросы подчинённых о тех или иных функциях, если вы предварительно с ними не познакомитесь самостоятельно или вместе с командой поддержки продукта.

У многих сервисов есть бесплатный период (обычно 7 дней). Используйте его, чтобы зарегистрироваться, попробовать разные функции, пообщаться с командой продукта, попробовать перенести базу клиентов, прорепетировать разные сценарии и выявить потенциальные проблемы. Используйте несколько почт, чтобы сымитировать взаимодействие между сотрудниками, или попросите помочь кого-то одного. Если в дальнейшем CRM будет пользоваться больше 10 человек, после самостоятельного освоения сформируйте небольшую группу для теста из 3-4 сотрудников, чтобы в ней были представители всех отделов, в работу которых планируете внедрять сервис.

На этом этапе главное — узнать, какое количество времени нужно сотрудникам на освоение и удобно ли им работать в таком сервиса. Это поможет наметить адекватные сроки масштабного внедрения или вовремя понять, что что-то идёт не так, и поменять CRM.

Будьте заодно с командой

Даже если CRM максимально простая, не забывайте про привычки. Особенно тяжело может быть опытным специалистам, которые привыкли к старым добрым Excel, электронной почте, записным книжкам и другим личными инструментам. Запаситесь терпением и держите в голове мысль: как и в решении любой коллективной задачи, во внедрении CRM важен боевой дух команды. Отмечайте тех, кто активно пользуется новым инструментом. Предложите им поделиться «секретами успеха» или какими-то личными хитростями, помогающими перестроиться.

Собирайте обратную связь от сотрудников: организуйте собрание, обсудите, как проходит внедрение, выслушайте идеи и впечатления, сформулируйте промежуточные выводы. Для команды важно понимать, что вы проходите этот путь вместе с ними и готовы вернуться к поиску других CRM, если решение никак не приживается.

Всегда помните про коллектив — именно для его эффективной работы вы внедряете инновации. CRM — это инструмент достижения высоких результатов, а не волшебная кнопка, заменяющая команду.

«Пачка» — мобильная CRM-система для малого и среднего бизнеса. Сервис работает по SaaS-модели и объединяет CRM, мессенджер, постановщик задач и канбан-доску. Система поддерживает интеграцию с другими сервисами, а функционал продолжает расширяться.

«Примавера» — продуктовая B2B-компания, основанная в Санкт-Петербурге. С 2013 года компания создаёт собственные IT-решения для бизнеса, а также помогает развивать совместные продукты партнёрам, среди которых ПАО «Вымпелком». В портфеле разработчика 6 продуктов, которыми пользуются более 30 тысяч предприятий России и ближайшего зарубежья. «Примавера» является постоянным членом Ассоциации Разработчиков Программных Продуктов «Отечественный софт». С самого основания все сотрудники компании работают полностью удалённо, а в 2018 году разработчик вошёл в рейтинг лучших работодателей в IT по версии пользователей сервиса «Мой круг».