Тренды digital-маркетинга в период пандемии
Маркетинг Маркетинг

Тренды digital-маркетинга в период пандемии

Екатерина Донцова - операционный директор кэшбэк-сервиса Backit и партнерской сети ePN Affiliate.

Сегмент e-commerce растет бурными темпами, но особенный скачок он совершил в период пандемии. И максимальные значения рынка еще не достигнуты. По прогнозам, оборот к следующему году увеличится с $400 млн. до $3.1 трлн. Во многом этому способствуют тренды digital-маркетинга, которые делают покупки в интернете проще, понятнее и удобнее даже для тех, кто раньше никогда ничего не покупал в сети.

Среди тех, кто профессионально занимается маркетингом, все слышали про «боли» клиента. Как раз тренды и призваны их разрешить. Например, исключить риск того, что приобретенная вещь не подойдет по размеру. Уже несколько лет различные бренды пытались настроить виртуальные примерки – на сайте или с помощью приложений, учитывающих размерные сетки различных брендов. Но пользоваться ими было не всегда удобно, поэтому особого влияния на рынок они не оказали.

Другое дело – технологии дополненной реальности. Осенью 2019 сервис Lamoda в партнерстве с белорусским стартапом Wannaby запустили в приложении удобный сервис по подбору кроссовок. Достаточно навести телефон на ногу, чтобы увидеть, как будет смотреться выбранная модель. В компании посчитали, что эта возможность позволит сделать покупателям верный выбор сразу. Экономический эффект - возвраты после примерки сократятся на 10-15% (с изначально высокого показателя 60%).

Другой маркетплейс Wildberries использует технологию 3D-моделирования стопы. Судя по тому, что в 2019 Татьяна Бакальчук была признана Forbes самой богатой женщиной России ($1.4 млрд. с ростом на $400млн. за год), компания движется в правильном направлении. Конечно, в период закрытия офлайн-магазинов возможности примерки стали особенно востребованы покупателями различного возраста и социальной группы. Однако «примерка» коснулась не только легкой промышленности.

Ритейлеры бытовой техники тоже включились в игру. Конечно, «вписать» предметы в интерьер, как это на бесплатной консультации делают дизайнеры Леруа Мерлен или IKEA они не могут, зато показать любой предмет вживую по видеосвязи – легко. В период пандемии для многих повысилась актуальность популярной у маркетологов картинки «Не нужно путать провидение и таргетированную рекламу». С помощью новых инструментов на основе искусственного интеллекта компании начали более эффективно работать с рекламой. Вы поговорили с подругой про новое платье – тут же оно появляется в ленте. Или ищите кухонный гарнитур, а тут очень удачно подтягивается реклама салона поблизости.

С ростом конкуренции за покупателей в интернете марки стремятся использовать бюджеты более качественно. И, вопреки опасениям, стратегически мыслящие специалисты не сокращали, а, наоборот, увеличивали бюджеты на промо. Вообще тотальное внедрение аналитики искусственного интеллекта позволило персонифицировать рынок. Если не обращали внимание – многие компании присылают подборки на основе ранее просмотренных вами товаров. Да даже в финансовом секторе используется этот прием – кому-то в личном кабинете после просмотра новостроек сразу загружают предложение по ипотеке, а другим – кредитную программу или страховку и т.д.

Что касается поиска необходимой продукции самими пользователями, здесь внедряется множество разработок. Например, в приложении ASOS доступен сервис поиска вещи по картинке. В браузерах мы все чаще применяем голосовой поиск. Эта же опция с помощью умных колонок, Алисы, Siri и т.п.

Где совершать покупку – сейчас тоже предлагается множество вариантов. Ведь даже популярные справочники теперь превращаются в маркетплейсы. Например, в 2GIS внедряется технология заказа продукции у размещенных на картах магазинов. Более привычный вариант – шопинг в инстаграм с помощью отмеченных товаров или по хештегам. Пользовательская поддержка тоже становится технологичнее.

Компании активно внедряют чат-боты на сайтах, в приложениях и мессенджерах в соцсетях, чтобы потенциальные клиенты могли легко получить ответы на самые популярные вопросы. Это позволяет оптимизировать и существенно разгрузить колл-центры крупных компаний. Технология зарекомендовала себя и в работе при внештатных ситуациях – например, в период массовой отмены рейсов на самые популярные вопросы о покупке – возврате билетов и отмене – возобновлении полетной программы. В завершении хочу отметить, что сколько бы технологий мы не внедряли, без присутствия человека при оформлении и доставке заказов пока не обойтись. И с учетом недавней эпидемии ,в выигрыше оказываются компании, которые подчеркивают заботу о здоровье персонала и клиентов и сводят их общение к минимуму. Это может быть и ставшая популярной бесконтактная доставка, и оплата товаров не у кассира, а по высланной ссылке – такую возможность внедряют М.Видео и Эльдорадо.