ѕочему клиент не всегда прав: опыт »“-компании
Ћична€ практика Ћична€ практика

ѕочему клиент не всегда прав: опыт »“-компании

јлександр Ѕочкин - генеральный директор компании "»нфомаксимум" - разработка высокопроизводительных сетевых систем.

—ветлана, наш менеджер внедрений, говорит, что довольно распространен следующий сценарий общени€ с клиентами:

-    ј у вас есть интеграци€ с *название непопул€рного ѕќ*?
-    Ќа сегодн€шний момент нет.
-    ј вы сможете сделать за неделю? “огда бы мы купили CrocoTime.
 
ќтмеча€ интерес клиентов к той или иной системе и получа€ запросы на новый функционал, мы не бросаем все дела и не начинаем марафон У”спей допилить за неделюФ. √енри ‘орд говорил: У≈сли бы € слушал своих клиентов, то дал бы им быструю лошадь, а не автомобильФ. ћы слушаем, анализируем и стараемс€ помочь каждому, кто к нам обращаетс€, но считаем, что упор нужно делать на качество.

  слову, так было не всегда.  огда в 2013/2014 мы только вышли на рынок учета рабочего времени и мониторинга загруженности персонала, то были уверены, что запросы клиентов - первое, на чем нужно делать фокус. Ѕывало, что проводили на встречах и видео-коллах целые дни, изуча€ потребности клиентов, развива€ идеи и слуша€ пожелани€.  ак правило, их было много, а мы старались учитывать всЄ.

Ќа разработку одной функции потратили около трех мес€цев, отложив несколько других проектов. ѕредставьте наше удивление, когда через два мес€ца работы несколько клиентов сообщили, что все полезно-интересно, но доработками они не пользуютс€. Ёто было определенным сигналом, что к вопросу внедрени€ новых функций стоит подходить внимательнее и просчитывать их полезность тщательнее. ƒа, сумма покрыла все расходы, но позже мы пон€ли, что за это врем€ значительно отстали от конкурентов. Ќадо было срочно наверстывать упущенное. ѕока был шанс.

ћногие потенциальные клиенты были готовы купить программу Ухоть сегодн€Ф, если бы там было несколько быстро реализуемых функций. Ќапример, экспорт данных в Excel. Ќа его разработку и внедрение в систему, у нас ушло две недели. » 40% клиентов Ув раздумь€хФ подтвердили свое желание купить CrocoTime. –абота€ над небольшими задачами, мы смогли заработать больше. ѕолученные средства позволили нан€ть программистов, которые работали над стратегически важными и долгореализуемыми функци€ми.

ѕлюс и минус

«апросы, на самом деле, не всегда касаютс€ исключительно интеграций CrocoTime с какой-то другой системой. ћы решили собрать самые попул€рные запросы и разбить их на группы - что мы реализовали по запросам клиентам и от чего решили отказатьс€:

ќт чего отказались

  • ќтслеживание частоты нажати€ клавиш и кликов мышью
«апрашива€ этот функционал, клиент апеллировал сравнением нашей системы с решением конкурентов. ”же име€ за спиной опыт длительной разработки дополнительного сложного функционала, мы сначала проанализировали степень его полезности и технической реализации, затем задали себе ключевой вопрос: Уј что может дать анализ таких данных?  акие показатели брать за стартовые?Ф. ќтвета не нашли ни мы, ни клиент.

  •  ейлоггер
Ќар€ду с видео и аудиофиксацией действи€ сотрудника за компьютером - один из самых частых запросов клиентов. √овор€ проще, это посто€нное логирование последовательности нажати€ клавиш. “акой тихий маленький УшпионФ, замечающий и запоминающий абсолютно все - от составлени€ текста официального письма до переписки в социальных сет€х. –аботает кейлоггер практически незаметно, функциониру€ как часть операционной системы. “ехнически это было реализуемо, но здесь возник конфликт интересов: мы позиционируем CrocoTime как Уло€льный мониторингФ и основной акцент делаем на повышении эффективности использовани€ рабочего времени, а не слежке за сотрудниками. »дею мы не поддержали.

  • ≈дина€ система отчетности
«апрос потер€л острую актуальность только в последние полтора года. ¬ качестве аргумента дл€ отказа мы приводим клиентам следующий пример: вспомните  рылова и его басню УЋебедь, рак и щукаФ. ¬ работу впр€глись все, но поскольку каждый т€нул в свою сторону, то воз осталс€ на месте. “ак и здесь: единый отчет - это огромна€ неповоротлива€ ноша. ≈е можно красиво визуализировать, но найти толк - нет. » смысл тогда создавать эту ношу?

ѕрин€ли к сведению

  • ѕоддержка организационной структуры
ƒл€ изучени€ возможностей производительности системы, мы провели большое промышленное тестирование на более, чем п€ти тыс€чах рабочих машин, где вы€вили, что сервер продолжает стабильно работать даже при огромном потоке данных.  ќднако здесь есть тонкий момент: просматривать статистику по целому списку сотрудников неудобно. ќчень неудобно. ¬ыходом из ситуации стало внедрение поддержки организационной структуры компании. Ѕлагодар€ введенной иерархичности стало возможным распределение сотрудников по отделам, службам, департаментам и филиалам.  роме того, пообщавшись с клиентами, мы предусмотрели возможность сбора статистики не только по отдельным сотрудникам, но и организационным единицам, чтобы “ќѕ-менеджмент мог оперативно отслеживать возникающие проблемы и принимать меры по их решению.

  • ‘иксаци€ времени начала и окончани€ работы
ћногие клиенты отмечали, что из-за отсутстви€ пропускной системы в офис или слишком ограниченных возможностей — ”ƒ сложно видеть реальную картину начала и окончани€ рабочего дн€. Ћогично предположить, что дл€ сотрудников, чь€ де€тельность св€зана с компьютером, работа начинаетс€ с момента его включени€. ƒоработка была реализована.

  • ћониторинг работы с документами
Ѕлагодар€ клиентам, мы пон€ли, что сбор статистики интернет-ресурсов - не единственный источник нужной информации и не всегда способен отобразить текущую ситуацию.  лиенты апеллировали к тому, что при возникновении спорных ситуаций, такие данные смогут обрисовать все обсто€тельства. » сейчас в CrocoTime можно увидеть, в том числе, и подробную раскладку работы с программами и документами (например, классическим пакетом Microsoft Office).

 лиентоориентированность, предоставление техподдержки и обновлений IT-решений - это хорошо. Ќо никогда нельз€ забывать, что развитие собственной компании и еЄ продуктов в приоритете. Ќельз€ ориентироватьс€ на 2-3 основных клиентов, нужно смотреть шире и понимать потребности бизнеса в целом.

ѕодписывайтесь на нас в соцсет€х, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.