Как технологии помогают обрабатывать текст

7 минут
Как технологии помогают обрабатывать текст

Хотели бы вы большую часть рабочего дня заниматься рутинными задачами, перебирать документы и писать однотипные ответы? Сложно найти человека, кто бы искренне такого пожелал. Да и это перестает быть необходимостью благодаря использованию различных технологий.

Сейчас многие компании нацелены на создание таких условий, чтобы сотрудники были более эффективными и вкладывали свои силы в решение творческих задач. И автоматизация уже коснулась многих рутинных процессов, чтобы сделать акцент на более интересные задачи возможным. А использование технологий искусственного интеллекта расширяет возможности до пределов вашей фантазии. Но всё ли так просто, когда речь заходит об интеллектуальной обработке текста? Какое решение более востребовано на рынке? И как оно может помочь в работе компаний?


Интеллектуальная обработка текста: задачи и барьеры

Большой опыт работы с документооборотом Digital Design привел нас к идее использовать методы машинного обучения для составления перечня потенциально решаемых задач. В результате наших исследований по применению технологий для текстовых преобразований были намечены направления работы и внедрены решения для заказчиков.

Одним из важных выводов по нашим разработкам является то, что интеллектуальная обработка текста включает в себя множество задач: поиск ошибок в договорах, распределение входящей корреспонденции, прогнозирование атрибутов документа, классификация обращений и документов, семантический поиск и другие. Технологии искусственного интеллекта помогают разобрать смыслы, ускорить нахождение нужной информации, заполнить стандартные формы и подготовить основу ответа.

Если это так удобно и применимо в разных сферах, то почему же не все организации используют системы с применением этих технологий? Барьером для внедрения подобных систем служит то, что эффект от их внедрения неочевидно монетизируется. Зачастую компании внедряют то, что быстро приносит ощутимую выгоду за счет оптимизации процесса или повышения производительности (например, цеха). Это вполне логичный подход, однако ему не хватает ориентированности на сотрудников и более детальной проработки: кто считает, сколько времени тратят сотрудники на обработку документации. Для крупной организации это всегда серьезная цифра.


От чат-бота к цифровому ассистенту

На данный момент одно из наиболее распространенных решений по обработке текста для достижения бизнес-целей – создание чат-бота. В более простых версиях чат-ботов использовались кнопки, помогающие отметить ответ пользователя и перейти к следующему вопросу. Желание использовать естественный язык, выражаясь в свободном формате, и развитие технологий привели к переходу к полноценному цифровому ассистенту на основе разговорного искусственного интеллекта. Чем же отличается простой чат-бот от цифрового ассистента?

Помощник в отличие от бота позволяет понять то, что спрашивает пользователь, и вести диалог, который практически не отличается от человеческого. Помимо распознавания речи и понимания смысла цифровой ассистент также способен синтезировать речь, снимая нагрузку с сотрудников колл-центров. Более того, сейчас почти невозможно определить, говорит с тобой реальный человек или голосовой помощник.


Области применения и польза от внедрения

Цифровой ассистент автоматизирует взаимодействие с пользователем для оказания текстовых и голосовых консультаций, обработки заявок и поддержки по направлениям деятельности компании. Наиболее широкое распространение цифровые помощники получили в сфере банкинга, колл-центрах и службах клиентской поддержки. Они используются для обработки обращений, приема заявок и предоставления справочной информации клиенту. Благодаря скриптам диалогов, большому числу стандартных вопросов и жалоб цифровые ассистенты помогают заменить операторов в выполнении рутинных задач, работают на первой линии поддержки, отвечают на 80 % вопросов без привлечения сотрудников, выступают в роли суфлёров, показывая оператору подсказки. Тем самым внедрение таких помощников снижает нагрузку на операторов и увеличивает пропускную способность служб поддержки.

Также цифровые помощники могут принимать заказы и осуществлять бронирование товаров и услуг, предоставлять клиенту информацию об ассортименте и ближайших точках продаж, оформлять доставку и оповещать о новых поступлениях товара. Более того, они проводят взаимодействие с пользователем на всем клиентском пути, начиная с желания купить до предоставления обратной связи по продукту. Помимо этого, цифровые ассистенты задействуются в маркетинговой деятельности: проведении промоакций, опросов и анонсов, сборе данных о потребителях, телемаркетинге и создании развлекательного контента для клиентов. Главная выгода от внедрения бота здесь заключается в повышении лояльности клиентов и узнаваемости бренда, а также упрощении процесса ознакомления с продуктом и его покупки.

Цифровые ассистенты хорошо справляются и с HR-задачами: рекрутингом, обучением персонала, проведением внутрикорпоративных рассылок и опросов, оформлением отпусков и командировок. Они осуществляют скрининг кандидатов на должности, назначают дату собеседования, проводят телефонное интервью и сохраняют данные о кандидате, отвечают на частые вопросы сотрудников и оповещают их о корпоративных новостях.


Принцип работы

Работа цифрового ассистента основана на технологиях искусственного интеллекта, в частности на алгоритмах NLU (Natural Language Understanding). Платформа с NLU-ядром, на которой разрабатывается решение, позволяет, извлекая сущности, распознать суть вопроса пользователя и ответить на естественном языке. Система сопоставляет извлеченные из запроса пользователя слова с обучающими фразами, находит схожие, учитывая соседство слов и контекст диалога, определяет тип вопроса и совершает связанное действие или предоставляет релевантный ответ.

Процесс работы


Наш пример внедрения цифрового ассистента

Хочешь что-то изменить? Начни с себя. Так подумали и мы в Digital Design и решили создать внутреннего чат-бота. На дворе стоял 2017 год, мы сделали кнопочного бота, который реагировал на простые действия и делился корпоративными новостями, оповещал об изменениях и задержках в ежедневных развозках сотрудников до офиса. Однако мир технологий не стоит на месте и мы, стараясь поспевать за ним, решили разрабатывать решения с применением NLU. Так получился наш цифровой ассистент по оформлению заявок на командировки на естественном языке, на примере которого мы хотим показать пользу и удобство, которое получат сотрудники в случае внедрения.

Каналы размещения:

  • Microsoft Teams.
  • Telegram.
  • Skype.
  • Виджет на корпоративный портал.

В текущей версии мы разместили бота-помощника на 4 каналах, которые наши сотрудники используют чаще всего. При появлении потребности также можно развивать его для других мессенджеров и добавить голосовой ввод.

Взаимодействие с цифровым ассистентом выглядит следующим образом. Сотрудник пишет боту в удобном для него мессенждере для создания новой заявки на командировку, уточнения статуса согласования, отмены командировки или поиска информации по предыдущей поездке. Бот-помощник распознает сотрудника, приветствует его и сохраняет по нему информацию. Командируемый может описать детали и цель поездки в одном сообщении или отвечать на последовательные вопросы от бота.

В любом случае цифровой ассистент извлекает нужные параметры для заявки и при необходимости задает уточняющие вопросы по недостающим данным. Он понимает разговорный язык, даже слова с опечатками и сленг, распознает значение слова с учетом контекста и специфической лексики. Цифровой помощник даже может запомнить самые популярные параметры поездки для сотрудника и предложить поехать «как обычно». После обработки ответов он собирает все данные в стандартную форму заявки и передаёт дальше на согласование во все участвующие в процессе департаменты.

Какую пользу мы получили от внедрения цифрового ассистента? Первое – возможность оформить командировку из любой точки мира и с любого устройства, так как в отличие от ранее используемого сервиса бот не привязан к внутренней сети. Это в особенности понравилось нашим менеджерам по продажам, которые часто находятся вне офиса и выполняют рабочие задачи с мобильных устройств. Второе – возможность продолжить оформление с разных устройств и по разным каналам связи. Теперь сотрудник может начать составлять заявку на рабочем компьютере, а продолжить в машине со смартфона, и информация не потеряется. И наконец, третье – сокращение времени заполнения заявки и поиска информации. Взаимодействие сотрудников с сервисом командировок через бота стало удобнее и быстрее.


Пример интерфейса

На своем примере мы поняли, что самое сложное – это начать. А сейчас призываем и помогаем использовать технологии искусственного интеллекта, чтобы упростить жизнь вашим сотрудникам, избавить их от рутинных задач и дать возможность сосредоточиться на более важных.

  • Комментарии
Загрузка комментариев...